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      “口才”算入技師的培訓項目,增加客戶黏性還要靠“說話之道”?

      發布時間:2021-01-09
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      “酒香不怕巷子深”,這句話在當時當下說,多少會有些不合適。
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      我們常說汽車后市場是個服務行業,可是在絕大多數的消費者心中,汽修店、維修廠等這類的往往很難和服務掛上聯系,而部分普通的洗美店這些,也只是停留在給車“搓澡”,打蠟鍍晶這些層面,在“服務”上來說,還是差了不少“意思”。


      軟硬實力兩手抓,會“修”還要會“說”


      北京有家做中高端的汽修門店,老板注重技師的技能,同時也注重技師服務的標準化,所以從招聘開始,他就都找的是從4S店出來的技師,經過標準化流程的訓練,也有品牌的認證,在維修技能上,水平有保障。

      維修技術是“硬實力”,那么服務就是門店絕對重要“軟實力”。

      這家門店的服務特點在于,技師在客戶介紹車輛問題或維修時,必須將關鍵的環節用手機拍下視頻發給客戶,這么一來,比“透明車間”更加直觀明了,而且更重要的是,大部分的服務時間,技師除了維修本身,會特別重視客戶是否能真正明白維修的內容,需要清晰地為客戶講解“是什么問題”、“為什么會有這樣的問題”、“應該怎么解決”、“跟車其他部分有什么關聯”……等等。

      門店老板有提到,技師們一開始都很費解,也很抵觸,為什么要花那么多精力解釋維修內容、拍視頻,太麻煩了。也是后來在實踐中,才以顯著的效果改變技師們的認知。

      行業中人,總會覺得提升維修技術,才是最重要的,其他的那些一該不管,不是自己工作的范疇。

      但在服務行業來說,人與人的交流是相當重要的。


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      不僅要懂技術,還要懂服務


      門店老板還說,店內的非技術崗位,都不是汽車行業里出來的,而是真正懂服務,做過服務行業的人,這樣才能搭好從“硬實力”到客戶中間的“橋”,改變相互的認知,給客戶好的體驗,又以客戶的反饋幫助技師提升。

      實際的效果出來了,也非常好地印證了這個時代,“酒香”也需要好的宣傳、好的講解,才能更好地將產品賣出去,健全服務,用全方位的體驗感,留住客戶。

      服務行業明顯區分于零售買賣的,就是它“本地化”更明顯,“人”的因素在其中更為重要。


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      服務,與“人”分不開的生意


      我們在講到門店運營時,會常常提到“用戶粘性”,保持客戶對門店的持續關注,并保持著活躍度,是非常重要的。

      其實保持活躍度,相對于線上,本地服務門店會更好操作。時不時發發朋友圈,注重和用戶的交流但不打擾,為用戶耐心的解答問題,這些只要有手機有微信就能做到,但其中“做好”的學問才是最大的。

      這家門店注重與客戶的溝通交流,也在解答汽車問題的過程中,不僅帶來了維修增項,也建立了與客戶的信任感,建立起情感的記憶往往比普通的來得更加牢靠和長遠,所以門店有不少客戶都是女性客戶,女性客戶“被宰”的情形多,很多時候雖然也知道,但缺乏甄別的能力,也就只能盡量選貴的如4S店之類的,做好了就行。而轉到這家門店,也是有言語溝通、視頻建立起的信任感的原因。



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